Com o objetivo de disciplinar as condições gerais para a realização de pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações, a Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel aprovou um regulamento que define as condições para a avaliação.

O regulamento se aplicará às prestadoras de Serviço Móvel Pessoal; de Serviço de Comunicação Multimídia de Serviço Telefônico Fixo Comutado e de serviços de televisão por assinatura que compreendem o Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

A norma que se denomina “Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações” foi publicada hoje no Diário Oficial da União, na Resolução nº 654, de 13 de julho de 2015.

Pesquisas

Empresas de telefonia são campeãs de reclamação pelos serviços prestados.
Anatel regulamentou pesquisas para medir satisfação do consumidor.

As pesquisas para medir o grau de satisfação dos consumidores deverão ser realizadas anualmente para cada um dos serviços mencionados acima, com o devido acompanhamento da Anatel em todas as etapas de aplicação das pesquisas. A margem de erro da pesquisa será definida em Manual de Aplicação, podendo variar entre 5% e 10%.

Para a realização das avaliações, as prestadoras de serviço vão encaminhar à Anatel as bases cadastrais atualizadas dos usuários e contratar, de forma conjunta, empresa especializada em pesquisa. A Anatel publicará os resultados, em seu portal na Internet e em outros meios que julgar adequados.

Manual de Aplicação

Em dois meses, a Anatel deverá elaborar o Manual de Aplicação das pesquisas. O documento deverá ser submetido à Consulta Pública pelos Superintendentes de Relações com Consumidores e de Planejamento e Regulamentação e depois aprovado por meio de despacho decisório.

Um processo de reestruturação da agência levou à criação da Superintendência de Relações com Consumidores – SRC, que possui a competência de, por meio de sua Gerência de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo (RCIC), realizar as pesquisas de satisfação e opinião dos usuários dos serviços de telecomunicações.

Para dar efetividade a esta atribuição, a Anatel resolveu aprovar o regulamento para a aferição do grau de satisfação e da qualidade dos serviços. A Consulta Pública nº 10, realizada no dia 27 de abril deste ano também forneceu contribuições para a implementação da avaliação.

Revogação

A Resolução nº 654/2015 revogou outras resoluções e regulamentos expedidos pela Anatel que também dispunham sobre procedimentos de aferição da satisfação do consumidor e da qualidade dos serviços prestados.