por J. U. Jacoby Fernandes

O acompanhamento da política de acesso à informação e à prestação de informações aos usuários de serviços públicos é um dos pontos centrais das atividades de melhoria da relação entre o Poder Público e os seus administrados. O tratamento dado à informação obtida junto aos destinatários dos serviços prestados precisa ser feito de maneira analítica e estratégica, a fim de se obter uma avaliação real das atividades desempenhadas na Administração Pública.

Grande parte da relação entre administradores e administrados se estabelece por meio das ouvidorias, órgãos que atuam em conexão com a comunidade. Esses órgãos são capazes de acessar os dados de maneira mais direta, municiando o setor estratégico do órgão dos dados necessários para a condução das avaliações de eficiência nos serviços públicos. Do mesmo modo, ocorre nos casos em que o poder público tem o dever de acompanhar a prestação dos serviços oferecidos pelas instituições privadas, como no setor bancário e naqueles regulados pelas agências estatais.

O estabelecimento de uma forma de encaminhamento das informações é capaz de auxiliar e padronizar o procedimento, tornando-o mais racional e dotando-o de melhor capacidade de ser controlado pelos seus responsáveis. Exemplo de modelo de sistema assim foi instituído pelo Banco Central do Brasil que, por meio de uma carta-circular publicada no Diário Oficial da União, estabeleceu o modelo de remessa das informações relativas à avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários por bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento. Nesse sentido, disponibilizou em seu portal o modelo para o encaminhamento das informações.

A norma ainda estabelece os critérios a serem abordados no processo de avaliação dos serviços:

Art. 4º A avaliação deve ser disponibilizada para os clientes e usuários de produtos e de serviços em relação ao atendimento de que trata o art. 6º, inciso I do caput, e alínea “a” do inciso III do § 1º, da Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015.

§ 1º A avaliação deve aferir a satisfação do cliente ou do usuário com a solução apresentada pela ouvidoria para a demanda e com a qualidade do processo de atendimento prestado, devendo ter o seguinte conteúdo:

I – item 1 – “em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto, avalie a solução apresentada pela ouvidoria para a sua demanda”; e

II – item 2 – “em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto, avalie a qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria”.

Caso a instituição financeira tenha interesse em ampliar a pesquisa de satisfação, pode incluir itens após os dois supracitados, não sendo necessário o envio dessas informações complementares ao Banco Central.

A norma estabelece, por fim, que o documento com as informações deve ser enviado mensalmente ao Banco Central até o 5º dia útil posterior ao encerramento do respectivo mês de referência. Mesmo que não haja qualquer atendimento prestado, a remessa do documento é obrigatória para as instituições financeiras.

1 MINISTÉRIO DA FAZENDA. Banco Central do Brasil. Departamento de Atendimento ao Cidadão. Carta-circular nº 3.880, de 11 de maio de 2018. Diário Oficial da União [da] República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 15 maio. 2018. Seção 1, p. 25.