por J. U. Jacoby Fernandes

No último dia 26 de junho, o Governo Federal sancionou a lei1 que estabelece normas para defesa dos usuários dos serviços públicos prestados tanto pela Administração direta como a indireta. A Lei nº 13.460/2017 é formada por 25 artigos que tratam de diversos temas afetos à relação entre o Poder Público e usuários de serviços oferecidos pelo Estado.

A norma trata, por exemplo, dos direitos básicos e deveres dos usuários. Assim, é obrigação dos servidores públicos tratar o usuário com urbanidade, respeito, boa-fé e isonomia. É direito do usuário também ter prazos e normas cumpridos pelo serviço público. A lei prevê, ainda, a aplicação de soluções tecnológicas que visem simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações.

A norma prevê também que os órgãos e entidades abarcados pela lei deverão publicar a Carta de Serviços ao Usuário, para que o cidadão conheça informações a respeito dos serviços prestados e saiba que esses serviços e compromissos devem ter qualidade no atendimento ao público. A Carta deve trazer informações claras e precisas, apresentando, no mínimo, os seguintes dados:

I – serviços oferecidos;

II – requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;

III – principais etapas para processamento do serviço;

IV – previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

V – forma de prestação do serviço; e

VI – locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet. Diante da obrigatoriedade, o Conselho Federal de Contabilidade – CFC instituiu2 recentemente a sua Carta de Serviços do Usuário.

Os conselhos profissionais fazem parte da Administração Pública indireta, sendo criados por leis na forma de autarquias. Um dos requisitos fundamentais para enquadramento de determinado serviço como autarquia, conforme estabelecido no art. 5º, inc. I, do Decreto-Lei nº 200/1967, é que se executem atividades típicas da Administração Pública. Assim sendo, essas entidades estão submetidas à Lei nº 13.460/2017.

A resolução que instituiu a carta estabelece que está será publicada no sítio do Conselho e no Portal da Transparência e Acesso à Informação do CFC, além de ser objeto de permanente divulgação por meio das redes sociais da entidade. Com isso, será cumprido o requisito da ampla publicidade, chegando aos usuários as informações acerca das atividades do Conselho.

A resolução dispõe ainda: “a atualização da Carta de Serviços ao Usuário dar-se-á de forma periódica, tomando por base o monitoramento das atividades e a avaliação do cidadão e da sociedade em relação aos serviços descritos”. Em complemento, o Conselho estabelece: “os ajustes serão realizados na versão eletrônica disponível no sítio e no Portal da Transparência e Acesso à Informação do CFC, na qual constará a data da última atualização”. A norma do Conselho poderá servir de paradigma para as demais entidades congêneres.

1 BRASIL. Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017. Diário Oficial da União [da] República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 27 jun. 2017. Seção 1, p. 04-05.

2 CONSELHO FEDERAL DE CONTABILIDADE. Resolução nº 1.529, de 22 de setembro de 2017. Diário Oficial da União [da] República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 27 set. 2017. Seção 1, p. 144.