por J. U. Jacoby Fernandes

Desde a edição do Decreto nº 9.094/2017, o usuário dos serviços públicos passou a ter uma atenção ainda maior do Poder Público. A referida norma tratou da simplificação do atendimento prestado aos usuários, sendo estes conceituados como “pessoas físicas e jurídicas, de direito público ou privado, diretamente atendidas por serviço público”.

A partir de então, uma série de normas foram editadas regulamentando o disposto no Decreto ou estabelecendo meios que facilitassem a relação entre Poder Público e administrados. Recentemente, foram editadas três normas sobre a participação popular no controle da Administração Pública, seja por meio do acesso e avaliação dos serviços, seja por meio de canais para o envio de denúncias sobre a ineficiência dos serviços ou malversação de recursos.

Inicialmente, o Ministério do Planejamento e o Ministério da Transparência expediram instrução normativa conjunta que trata dos procedimentos aplicáveis à Solicitação de Simplificação. A medida será aplicada “por meio de formulário denominado ‘Simplifique!’, com a finalidade de promover a participação do usuário de serviços públicos nos processos de simplificação e desburocratização de serviços”1, conforme descrito na norma.

O texto estabelece os procedimentos a serem adotados para os formulários que contiverem denúncias:

Art. 11. Os Simplifique! recebidos e classificados como denúncia serão tratados pela ouvidoria do órgão, ou agente público designado, que deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado às normas de atendimento vigentes e, em caso de descumprimento, fazer gestão junto ao agente denunciado a fim de que ele retifique a sua prática.

§ 1º Em caso de retificação, o agente denunciado firmará compromisso, que será inserido no Sistema e-Ouv para monitoramento das partes interessadas, podendo o usuário denunciar à Ouvidoria-Geral da União sempre que verificado o descumprimento do compromisso registrado.

§ 2º Havendo omissão ou recusa injustificada do agente denunciado em retificar o descumprimento, a denúncia deverá ser encaminhada imediatamente à Ouvidoria-Geral da União, para providências cabíveis.

Sobre o tema denúncia, cabe destacar que a Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional disciplinou o seu Canal de Denúncias Patrimoniais, ferramenta criada para recebimento de informações úteis para a recuperação de créditos inscritos em dívida ativa da União e do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço – FGTS. A norma prevê que o encaminhamento de denúncias permite que a procuradoria contate o usuário por meio de sua caixa postal no E-CAC para solicitar esclarecimentos ou complementações. “O usuário identificado poderá solicitar que sua identidade seja preservada pela PGFN, hipótese em que ela não será divulgada a terceiros”2, ressalva o texto legal.

Por fim, o Conselho Nacional de Saúde expediu resolução sobre acesso e informações a pacientes, em que destaca como primeira diretriz: “toda pessoa tem direito, em tempo hábil, ao acesso a bens e serviços ordenados e organizados para garantia da promoção, prevenção, proteção, tratamento e recuperação da saúde”3.

Por meio da resolução, foi aprovada a atualização da Carta dos Direitos e Deveres da Pessoa Usuária da Saúde, que dispõe sobre as diretrizes dos Direitos e Deveres da Pessoa Usuária da Saúde. A Carta de Serviços também foi instituída pelo Decreto nº 9094/2017, mencionado no início desse texto.

1 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO E GESTÃO. Instrução Normativa Conjunta nº 01, de 12 de janeiro de 2018. Diário Oficial da União [da] República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 15 jan. 2018. Seção 1, p. 66.

2 MINISTÉRIO DA FAZENDA. Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional. Portaria nº 27, de 12 de janeiro de 2018. Diário Oficial da União [da] República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 15 jan. 2018. Seção 1, p. 19.

3 MINISTÉRIO DA SAÚDE. Conselho Nacional de Saúde. Resolução nº 553, de 09 de agosto de 2017. Diário Oficial da União [da] República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 15 jan. 2018. Seção 1, p. 43-44.