Uma ouvidoria pública atua no diálogo entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem contínua melhoria dos serviços públicos prestados. Os canais servem para registrar de maneira democrática as reclamações dos administrados tendo a responsabilidade de receber, encaminhar denúncias, reclamações, elogios, sugestões e pedidos de informação referentes a procedimentos e ações de agentes, órgãos e entidades do Poder Executivo Federal.1

A ouvidoria deve ir além da organização e interpretação das manifestações recebidas, mas deverá responder e produzir com ações concretas a satisfação dos usuários dos serviços públicos. Com a instituição da portaria publicada nesta quinta-feira2 vemos um avanço na comunicação e relacionamento entre o estado e o cidadão, a preocupação frequente com mudanças gera o aperfeiçoamento sendo uma instância necessária de participação do cidadão. Todos os requisitos especificados na norma entram em vigor no ano que vem devendo os órgãos se adequarem.

Sendo também um instrumento de reforço no controle da atividade administrativa e possui o intuito de promover a atuação integrada e sistêmica das Ouvidorias do Poder Executivo federal, com a finalidade de qualificar a prestação de serviços públicos e o atendimento aos cidadãos.

A ouvidoria pública federal deverá, no âmbito do órgão ou entidade a que se vincula, dentre outras, elaborar plano de trabalho anual; monitorar o cumprimento dos prazos e a qualidade das respostas; promover a conciliação e a mediação na resolução de conflitos entre a sociedade e órgãos, entidades ou agentes do Poder Executivo federal; processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão.

Haverá uma organização na repassagem de informações das ouvidorias que no fim serão repassadas para a Ouvidoria Geral da União com periodicidade mínima semestral.

Salienta-se a fundamental importância da ouvidoria de que é seu dever ir além do registro, mas ser um espaço estratégico de fortalecimento da cidadania e democracia participativa atuando como restauradora da relação entre a instituição e tornando-se agente de mudança e espaço de participação e controle social.

Cada ouvidoria pública federal deverá, no âmbito de suas atribuições, receber, dar tratamento e responder, em linguagem cidadã, as manifestações de sugestão, elogio, solicitação, reclamação e denúncia.

Destaca-se que a norma conceituou linguagem cidadã como aquela que, além de simples, clara, concisa e objetiva, considera o contexto sociocultural do interessado, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento.

À sugestão recebida pela ouvidoria será oferecida resposta conclusiva dentro do prazo de 20 dias, prorrogáveis, mediante justificativa. Será considerada conclusiva a resposta que oferece ao interessado a análise prévia realizada, bem como as medidas requeridas às áreas internas, ou a justificativa no caso de impossibilidade de fazê-lo.

Na impossibilidade de oferecimento de resposta conclusiva dentro do prazo estabelecido no caput deste dispositivo, a ouvidoria oferecerá, mensalmente, resposta intermediária, informando o interessado acerca da análise prévia e dos encaminhamentos realizados, bem como das etapas e prazos previstos para o encerramento do processamento da sugestão.

A norma traz diversas mudanças elogiáveis, entre elas é que o caso o agente público seja elogiado a norma determina que seja a ele encaminhado, dando-se ciência à área de gestão de pessoas para eventual registro em folha funcional.

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1 Ouvidoria. Portal da CGU. Disponível em: <http://www.cgu.gov.br/assuntos/ouvidoria>. Acesso em: 06/11/2014.

2 CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO. Ouvidoria-Geral da União. Instrução Normativa nº         01, de 05 de novembro de 2014. . Diário Oficial da União [da] República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 06 nov. 2014. Seção 1, p. 8-9.