por Jorge Ulisses Jacoby Fernandes e Ludimila Reis

A Administração Pública tem propriedades que se destacam por serem basilares para uma boa prestação de serviço público. O fato de o cidadão ser ouvido e atendido favorece o aumento da participação social e faz com que as pessoas se sintam importantes. Além disso, é dever do Poder Público servir aquele que investe, contribui e mantém todo o aparato estatal.

As pessoas que vivem no País atualmente têm em si algo em comum: querem uma nova Administração Pública, composta por pessoas que tratem os cidadãos com educação, polidez e qualidade. Não basta apenas o investimento estatal em grandes prédios, segurança e treinamento; além disso, o Estado deve proporcionar ao cidadão uma prestação de serviço eficiente e eficaz.

Nesse sentido, o Decreto nº 6.932/2009 impôs, em seu art. 12, que os órgãos e entidades do Poder Executivo federal devem aplicar periodicamente pesquisa de satisfação junto aos usuários de seus serviços e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão.

A pesquisa de satisfação objetiva assegurar a efetiva participação do cidadão na avaliação dos serviços prestados, possibilitar a identificação de lacunas e deficiências na prestação dos serviços e identificar o nível de satisfação dos usuários com relação aos serviços prestados.

De acordo com o Decreto, os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal deverão divulgar, anualmente, preferencialmente na internet, os resultados da avaliação de seu desempenho na prestação de serviços ao cidadão, especialmente em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados na Carta de Serviços ao Cidadão.

Embora o Decreto já tenha mais de cinco anos, ainda é cobrado nas decisões do Tribunal de Contas da União. Recentemente, a Corte deu ciência à Superintendência de Polícia Rodoviária Federal no Estado de Sergipe da seguinte impropriedade identificada1: “não divulgou pesquisa de satisfação junto aos usuários de seus serviços e não realizou avaliação de seu desempenho ferindo os arts. 12, caput e §§ 1º e 2º, e 13 do Decreto nº 6.932/2009”.

Na relação entre a Administração Pública e o cidadão, existem requisitos que devem ser obedecidos, os quais abrangem, desde a ética e a boa prestação de serviço, até o dever de prestar informações. O servidor público, ao executar suas atividades, deve ter em mente que sua função afetará toda a coletividade e, por isso, é indispensável executar suas atribuições com qualidade e eficiência.

As pessoas físicas ou jurídicas que se sentirem lesadas diante da má prestação de serviço têm, ao seu dispor, o direito de reclamar pelos atos da Administração Pública e buscar o cumprimento dos seus direitos. Não basta ser probo, reto e leal às instituições públicas. É preciso ir além e chegar ao princípio da indisponibilidade do interesse público.

1 TCU. Processo TC nº 020.383/2014-2. Acórdão nº 9693/2015 – 2ª Câmara. Relator: Ministro Vital do Rêgo.