O Governo Federal define que os serviços públicos são ações dos órgãos e das entidades da Administração Pública federal para atender, direta ou indiretamente, às demandas da sociedade relativas a exercício de direito ou a cumprimento de dever. Já a definição de serviço público digital refere-se à prestação de serviços que ocorram por meio eletrônico, sem a necessidade de atendimento presencial.

A prestação de serviços públicos por meio eletrônico, além de estar em completa consonância com as possibilidades tecnológicas que existem hoje, também atende ao princípio da eficiência, conforme previsto na Constituição de 1988.

Por meio de Decreto1 publicado no Diário Oficial de ontem, 20, o Governo Federal instituiu a Plataforma de Cidadania Digital no âmbito dos órgãos e das entidades da Administração Pública direta, autárquica e fundacional. O sistema auxiliará o cidadão na busca por informações e facilitará o acesso a serviços públicos sem a necessidade de atendimento pessoal.

Entre as diversas finalidades da plataforma, destacam-se a simplificação de solicitações; a prestação e o acompanhamento dos serviços públicos, com foco na experiência do usuário; a transparência que deve ser dada à execução; e a possibilidade de acompanhamento e monitoramento dos serviços públicos.

A Plataforma de Cidadania Digital é formada por uma série de ferramentas que estreitam a relação entre os cidadãos e o Estado, como o Portal de Serviços do Governo Federal, disponível no site www.servicos.gov.br. Esse é o endereço eletrônico oficial para a disponibilização de informações e o acesso a serviços públicos. A plataforma prevê também a existência de mecanismo de acesso digital único do usuário aos serviços públicos, com nível de segurança compatível com o grau de exigência, natureza e criticidade dos dados e das informações pertinentes ao serviço público solicitado.

O sistema também prevê instrumentos de controle da prestação dos serviços, por meio de uma ferramenta de avaliação da satisfação dos usuários em relação aos serviços públicos prestados; e um painel de monitoramento do desempenho dos serviços públicos prestados, com, no mínimo, as seguintes informações: volume de solicitações; tempo médio de atendimento; e grau de satisfação média dos usuários. A norma estabelece, ainda, os prazos a serem seguidos para a completa instalação do sistema com todas as informações pertinentes disponibilizadas.

Esta é mais uma medida rumo à efetiva prestação dos serviços públicos. Vale lembrar que recentemente o Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão, o Banco Interamericano de Desenvolvimento – BID e o Conselho Nacional de Secretários de Administração – Consad firmaram um acordo de cooperação para o fortalecimento da gestão pública e a melhoria da prestação dos serviços a empresas e cidadãos. O BID investirá US$ 665 mil no projeto, que será realizado por um período de 36 meses em quatro estados brasileiros – Bahia, Pará, Rio de Janeiro e Santa Catarina – e no Distrito Federal.

A ferramenta escolhida para a pesquisa de satisfação foi o Facebook, por ser um canal digital simples, centralizado, de baixo custo, já conhecido pelos usuários e amplamente utilizado pelo público-alvo da pesquisa. A escolha da rede social para a realização do acordo demonstra ser uma tentativa de se buscar, nas ferramentas tecnológicas existentes, formas de contato direto com o destinatário do serviço público.

Essa avaliação, porém, pode ser aperfeiçoada, como venho destacando, em diversas ocasiões, sempre que sou provocado a comentar sobre avaliação de serviços públicos. Defendo a utilização das urnas eletrônicas, fora do período eleitoral, como instrumentos de avaliação da qualidade dos serviços. Com elas, o cidadão poderia opinar no local onde o serviço público é prestado, garantindo a opinião mais próxima e imediata do destinatário desses serviços.

1 BRASIL. Decreto nº 8.936, de 19 de dezembro de 2016. Diário Oficial da União [da] República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 20 dez. 2016. Seção 1, p. 07-08.