por J. U. Jacoby Fernandes

Em junho do ano passado, o Governo Federal sancionou a lei1 que estabelece normas para defesa dos usuários dos serviços públicos prestados tanto pela Administração direta como pela indireta. A Lei nº 13.460/2017 é formada por 25 artigos que tratam de diversos temas afeitos à relação entre o Poder Público e usuários de serviços oferecidos pelo Estado.

A lei estabelece, por exemplo, que os órgãos e entidades abarcados pela lei deverão publicar a Carta de Serviços ao Usuário, para que o cidadão conheça informações a respeito dos serviços prestados e saiba que esses serviços e compromissos devem ter qualidade no atendimento ao público. Prevê também a aplicação de soluções tecnológicas que visem simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações.

A norma segue em constante discussão em prol do aperfeiçoamento. Em abril deste ano, a Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados aprovou projeto de lei que prevê a revogação do dispositivo da Lei nº 13.460/17, que condiciona “a manifestação de usuários de serviços públicos perante a administração pública – por meio eletrônico, correspondência convencional ou verbalmente – à possibilidade de exigência de certificação da identidade do usuário”. A proposta ainda será analisada, em caráter conclusivo, pelas comissões de Trabalho, de Administração e Serviço Público; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.

Na semana passada, também em busca de dar efetividade à lei de proteção e defesa do usuário de serviços públicos, o Governo Federal publicou decreto regulamentando a lei e instituindo o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, com a finalidade de coordenar as atividades de ouvidoria desenvolvidas pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública federal. O Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União exercerá a função de órgão central do sistema, atuando por meio da Ouvidoria-Geral da União. Constam entre as competências do órgão central:

Art. 11. […]

II – monitorar a atuação das unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal no tratamento das manifestações recebidas;

III – promover a capacitação e o treinamento relacionados com as atividades de ouvidoria e de proteção e defesa do usuário de serviços públicos;

IV – manter sistema informatizado de uso obrigatório pelos órgãos e pelas entidades da administração pública federal a que se refere o art. 2º, com vistas ao recebimento, à análise e ao atendimento das manifestações enviadas para as unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal;

V – definir, em conjunto com o Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão, metodologia padrão para aferir o nível de satisfação dos usuários de serviços públicos;

Entre as competências das unidades setoriais do sistema, merece destaque a prevista no art. 10, inc. V, do decreto.  Compete a esses órgãos processar as informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de avaliar os serviços públicos prestados. Da forma como foi regulamentada, o cidadão tem mais acesso a poder se manifestar sobre os serviços públicos oferecidos.

Esse é um bom modelo a ser aplicado nas demais esferas da federação, e o decreto pode servir de modelo na implantação desses sistemas de ouvidoria.

1 BRASIL. Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017. Diário Oficial da União [da] República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 27 jun. 2017. Seção 1, p. 04-05.

2 BRASIL. Decreto nº 9.492, de 05 de setembro de 2018. Diário Oficial da União [da] República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 06 set. 2018. Seção 1, p. 03-04.