Ao considerar prioritariamente as disposições da Lei nº 8.142/1990 sobre a participação da comunidade na gestão do Sistema Único de Saúde – SUS, o Ministério da Saúde, por meio da Portaria nº 2.416, de 7 de novembro de 2014, estabeleceu diretrizes para a organização e funcionamento dos serviços de ouvidoria do sistema.

Os serviços de ouvidoria do SUS têm como objetivo aprimorar o acesso, pelos cidadãos, às informações sobre o direito à saúde e ao seu exercício e possibilitar a avaliação permanente dos serviços de saúde, com vistas ao aprimoramento da gestão do sistema.

Com a medida, as ouvidorias deverão seguir diretrizes voltadas à defesa dos direitos da saúde, dar objetividade e imparcialidade no tratamento das informações que chegam às ouvidorias, zelar pela qualidade e celeridade das respostas às demandas dos usuários do SUS, manter o sigilo da fonte – quando o interessado solicitar a preservação de sua identidade, e dar suporte estratégico para a tomada de decisão nas questões de saúde.

Os serviços de ouvidoria deverão analisar as necessidades e interesses dos usuários de forma permanente; fornecer subsídios para a avaliação de ações; encaminhar denúncias aos órgãos do SUS para providências e, dentre outras competências, informar e orientar o cidadão para a participação e o controle social dos serviços públicos de saúde.

Com as novas diretrizes, os gestores deverão usar os dados fornecidos pelas ouvidorias como ferramentas estratégicas para a melhoria das ações e dos serviços de saúde e atuar em parceria e cooperação com os órgãos e entidades de defesa dos direitos do cidadão.