Por J. U. Jacoby Fernandes e Ludimila Reis

O brasileiro enfrenta filas diversas vezes no seu cotidiano, nos bancos, supermercados, aeroportos, hospitais, concessionárias, permissionárias e autorizatárias de serviços públicos em geral.

O longo tempo de espera nas filas acarreta aborrecimentos e constrangimentos aos consumidores, bem como frustração, pois é sinal de que o serviço não está sendo prestado da maneira mais adequada. Juridicamente esses sentimentos são considerados, por força de norma, dano moral.

O Decreto nº 1.171, de 22 de junho de 1994 – Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal –, determina que tal situação não caracteriza apenas atitude contra a ética ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usuários dos serviços públicos.

O servidor deve trabalhar em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando os seus colegas e os cidadãos, uma vez que sua atividade pública deve ser vista como uma oportunidade para o crescimento da coletividade.

Além disso, são deveres fundamentais do servidor público exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições, com o fim de evitar dano moral ao usuário.

A Lei nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995, estabelece que toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários. Serviço adequado juridicamente é definido como o que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas, ou seja, a ocorrência de filas longas é sinal de que nem todas as condições necessárias estão sendo seguidas.

Um bom exemplo é que a Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias – Conaero tornou públicas, nesta terça-feira, as metas de tempo de espera em fila para atendimento do controle migratório e aduaneiro nos aeroportos brasileiros com operações internacionais1.

As metas definidas são de 16 minutos de média trimestral, para o controle migratório, em horários de pico do aeroporto; e 8 minutos de média trimestral para o controle aduaneiro, no primeiro nível de seleção/fiscalização, em horários de pico do aeroporto.

O controle do atingimento da meta será feito pelos próprios órgãos públicos competentes, por intermédio do Relatório Geral dos Indicadores de Desempenho Operacional, publicado pelo Comitê Técnico de Desempenho Operacional, disponível trimestralmente no sítio eletrônico da Secretaria de Aviação Civil da Presidência da República.

As metas devem estar expostas para que os usuários saibam dos seus direitos. É necessário que se cumpra fielmente a lei, e, para isso, deve haver o esforço necessário para atender adequadamente os usuários.

1 PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA. Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias. Resolução nº 01, de 06 de abril de 2015. Diário Oficial da União [da] República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 07 abr. 2015. Seção 1, p. 2.